Assistance aux utilisateurs et dépannage avec le système
d'exploitation Microsoft Windows XP
Ce cours dirigé de trois jours apporte aux personnes qui
découvrent Microsoft Windows® XP les connaissances et les compétences
nécessaires pour dépanner les problèmes simples que rencontrent les
utilisateurs. Ce cours s'applique à Microsoft Windows XP Professionnel dans un
environnement Active Directory® et à Windows XP Édition Familiale dans un
environnement groupe de travail. Il s'agit d'un cours élémentaire présentant les
concepts d'un système d'exploitation et les techniques de dépannage sous Windows
XP.
Ce cours est le premier dans la formation MCDST (Microsoft Certified Desktop
Support Technician).
Profil des stagiaires
Ce cours est destiné aux débutants et à ceux qui s'engagent dans les
carrières de l'informatique. Les stagiaires savent utiliser Microsoft Office et
ont une connaissance de base de Microsoft Windows. Ce cours s'adresse également
aux techniciens des centres d'appels qui ont six mois d'expérience et qui
souhaitent valider leurs connaissances.
Objectifs
À la fin de ce cours, les stagiaires seront à même d'effectuer les tâches
suivantes :
- effectuer et dépanner une installation interactive du système
d'exploitation Windows XP ;
- configurer le système d'exploitation (environnement de l'utilisateur,
service packs, etc.) ;
- répondre aux questions des utilisateurs relatives à la mise à niveau à
partir d'une précédente version de Windows ;
- résoudre les problèmes de démarrage de l'ordinateur et d'ouverture de
session ;
- contrôler et analyser les performances du système ;
- contrôler, administrer et dépanner les accès aux fichiers et aux
dossiers ;
- dépanner la connexion aux imprimantes locales et en réseau ;
- configurer et dépanner les périphériques et leurs pilotes ;
- configurer et dépanner les périphériques de stockage ;
- configurer et dépanner les périphériques d'affichage ;
- dépanner les protocoles et les services réseau ;
- configurer et dépanner ACPI (Advanced Configuration and Power
Interface) ;
- configurer et dépanner les périphériques d'entrées/sorties ;
- configurer la prise en charge de plusieurs langues et de plusieurs
régions ;
- dépanner les problèmes liés aux paramètres et à la stratégie locale de
sécurité ;
- configurer les comptes locaux d'utilisateurs et de groupes, et résoudre
les problèmes y afférant ;
- résoudre les problèmes liés au protocole TCP/IP ;
- configurer le Pare-feu de connexion Internet et résoudre les problèmes y
afférant ;
- résoudre les problèmes de résolution de noms ;
- configurer et dépanner les connexions à distance ;
- configurer et dépanner un système en utilisant le Bureau à distance et
l'Assistance à distance.
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Connaissances préalables
Pour suivre ce cours avec profit, les stagiaires doivent une connaissance
élémentaire :
- d'un système d'exploitation Microsoft Windows, comme Windows XP ;
- des applications Microsoft Office et des accessoires de Microsoft
Windows, y compris Internet Explorer ;
- de certaines techniques comme l'installation et la configuration du
système d'exploitation ;
- des composants du matériel et de leurs fonctions ;
- des principaux composants du bureau, des interfaces et de leurs
fonctions ;
- des paramètres de TCP/IP ;
- des utilitaires à la ligne de commande qui permettent d'administrer le
système d'exploitation ;
- des techniques pour établir une connexion à Internet.
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Examens MCP
Ce cours aidera le stagiaire à se préparer pour les examens MCP (Microsoft
Certified Professional) suivants :
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Documents de cours
Le kit du stagiaire comprend un manuel de travail complet et les autres
éléments nécessaires pour cet atelier.
Une version d'évaluation de Microsoft Windows XP Professionnel (pour usage en
formation uniquement) est fournie.
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Plan du cours
Module 1 : Introduction à l'assistance aux utilisateurs
Ce module explique comment utiliser les conseils de dépannage et les outils
disponibles pour aider les utilisateurs.
Sujets étudiés :
- Le technicien du support technique
- Les systèmes d'exploitation Windows pour poste de travail
- Les outils pour le dépannage des systèmes d'exploitation Windows pour
poste de travail
À la fin de ce module, les stagiaires seront à même d'effectuer les tâches
suivantes :
- décrire le travail du technicien du support technique ;
- expliquer l'importance de la version du système d'exploitation et de
l'environnement informatique lors du dépannage ;
- utiliser la Base de connaissances, le mode sans échec, l'outil Gestion
de l'ordinateur et d'autres outils pour le dépannage.
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Module 2 : Résolution des problèmes d'installation
Ce module explique comment identifier et résoudre les problèmes
d'installation.
Sujets étudiés :
- Préparation de l'installation
- Préparation du disque dur pour l'installation
- Déroulement du processus d'installation
- Dépannage d'une installation interactive
- Dépannage d'une mise à niveau
- Dépannage d'une installation silencieuse
- Dépannage de la phase de démarrage
Atelier 2 : Résolution des problèmes d'installation
- Exercice 1 : Expliquer comment préparer l'ordinateur pour l'installation
- Exercice 2 : Créer et formater une partition pour y installer le système
d'exploitation
- Exercice 3 : Expliquer le déroulement du processus d'installation et les
problèmes qui peuvent apparaître durant l'installation
- Exercice 4 : Dépanner une installation interactive
- Exercice 5 : Dépanner la mise à niveau d'un système d'exploitation
existant
- Exercice 6 : Dépanner une installation silencieuse
- Exercice 7 : Dépanner la phase de démarrage
À la fin de ce module, les stagiaires seront à même d'effectuer les tâches
suivantes :
- expliquer comment préparer un ordinateur pour une installation ;
- créer et formater une partition pour y installer le système
d'exploitation ;
- expliquer le déroulement du processus d'installation et les problèmes
qui peuvent apparaître durant l'installation ;
- dépanner une installation interactive ;
- dépanner la mise à niveau d'un système d'exploitation existant ;
- dépanner une installation silencieuse ;
- dépanner la phase de démarrage.
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Module 3 : Résolution des problèmes d'administration du bureau
Ce module explique comment identifier et résoudre les problèmes
d'administration du bureau.
Sujets étudiés :
- Dépannage de l'ouverture de session
- Dépannage de la configuration de l'environnement utilisateur
- Dépannage de la configuration multilingue
- Dépannage des paramètres de sécurité et de la stratégie locale
- Résolution des problèmes de performance
- Résolution des problèmes d'administration du bureau
Atelier 3 : Résolution des problèmes d'administration du bureau
- Exercice 1 : Dépanner les problèmes d'ouverture de session
- Exercice 2 : Dépanner la configuration de l'environnement utilisateur
- Exercice 3 : Dépanner la configuration multilingue
- Exercice 4 : Dépanner les paramètres de sécurité et la stratégie locale
- Exercice 5 : Résoudre les problèmes de performance
À la fin de ce module, les stagiaires seront à même d'effectuer les tâches
suivantes :
- dépanner les problèmes d'ouverture de session ;
- dépanner la configuration de l'environnement utilisateur ;
- dépanner la configuration multilingue ;
- dépanner les paramètres de sécurité et la stratégie locale ;
- résoudre les problèmes de performance.
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Module 4 : Résolution des problèmes relatifs aux dossiers et aux fichiers
Ce module explique comment identifier et résoudre les problèmes relatifs aux
dossiers et aux fichiers.
Sujets étudiés :
- Administration des fichiers et des dossiers
- Résolution des problèmes d'accès aux fichiers et aux dossiers
- Résolution des problèmes d'accès aux fichiers et aux dossiers partagés
- Résolution des problèmes d'accès aux fichiers hors connexion
Atelier 4 : Résolution des problèmes relatifs aux dossiers et aux fichiers
- Exercice 1 : Administrer les fichiers et les dossiers
- Exercice 2 : Résoudre les problèmes d'accès aux fichiers et aux dossiers
- Exercice 3 : Résoudre les problèmes d'accès aux fichiers et aux dossiers
partagés
- Exercice 4 : Résoudre les problèmes d'accès aux fichiers hors connexion
À la fin de ce module, les stagiaires seront à même d'effectuer les tâches
suivantes :
- administrer les fichiers et les dossiers ;
- résoudre les problèmes d'accès aux fichiers et aux dossiers ;
- résoudre les problèmes d'accès aux fichiers et aux dossiers partagés ;
- résoudre les problèmes d'accès aux fichiers hors connexion.
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Module 5 : Résolution des problèmes liés au matériel
Ce module explique comment identifier et résoudre les problèmes liés au
matériel.
Sujets étudiés :
- Gestion des pilotes
- Dépannage des périphériques de stockage
- Dépannage des périphériques d'affichage
- Dépannage des périphériques d'entrées/sorties
- Dépannage de l'ACPI (Advanced Configuration and Power Interface)
Atelier 5 : Résolution des problèmes liés au matériel
- Exercice 1 : Gérer les pilotes
- Exercice 2 : Dépanner les périphériques de stockage
- Exercice 3 : Dépanner les périphériques d'affichage
- Exercice 4 : Dépanner les périphériques d'entrées/sorties
- Exercice 5 : Dépanner l'ACPI (Advanced Configuration and Power
Interface)
À la fin de ce module, les stagiaires seront à même d'effectuer les tâches
suivantes :
- gérer les pilotes ;
- dépanner les périphériques de stockage ;
- dépanner les périphériques d'affichage ;
- dépanner les périphériques d'entrées/sorties ;
- dépanner l'ACPI (Advanced Configuration and Power Interface).
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Module 6 : Résolution des problèmes d'impression
Ce module explique comment identifier et résoudre les problèmes d'impression.
Sujets étudiés :
- Installation des imprimantes locales et en réseau
- Résolution des problèmes liés aux pilotes des imprimantes
- Dépannage des imprimantes et des travaux d'impression
- Réalisation d'un audit sur une imprimante
Atelier 6 : Résolution des problèmes d'impression
- Exercice 1 : Installer des imprimantes locales et en réseau
- Exercice 2 : Résoudre des problèmes liés aux pilotes des imprimantes
- Exercice 3 : Dépanner des imprimantes et des travaux d'impression
À la fin de ce module, les stagiaires seront à même d'effectuer les tâches
suivantes :
- installer des imprimantes locales et en réseau ;
- résoudre des problèmes liés aux pilotes des imprimantes ;
- dépanner des imprimantes et des travaux d'impression ;
- effectuer un audit sur une imprimante.
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Module 7 : Résolution des problèmes de connectivité réseau
Ce module explique comment identifier et résoudre des problèmes de
connectivité réseau.
Sujets étudiés :
- Application du modèle OSI
- Gestion de l'adresse de l'ordinateur
- Administration de la résolution de noms
- Dépannage des problèmes de connexion à distance
Atelier 7 :
- Exercice 1 : Expliquer la relation entre le modèle OSI et le dépannage
des problèmes de connectivité réseau
- Exercice 2 : Identifier les problèmes liés aux adresses des ordinateurs
- Exercice 3 : Identifier les problèmes liés à la résolution de noms
- Exercice 4 : Dépanner les problèmes de connexion à distance
À la fin de ce module, les stagiaires seront à même d'effectuer les tâches
suivantes :
- expliquer la relation entre le modèle OSI et le dépannage des problèmes
de connectivité réseau ;
- identifier les problèmes liés aux adresses des ordinateurs ;
- identifier les problèmes liés à la résolution de noms ;
- dépanner les problèmes de connexion à distance.
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